Jak zdobywać i zarządzać opiniami w Google?
Opinie w Google wpływają jednocześnie na pozycję wizytówki i na decyzje klientów. Firma z oceną 4,8 i setką świeżych opinii wygrywa z konkurentem z oceną 4,1 - nawet jeśli ten jest bliżej. Dobra wiadomość: zbieranie opinii można poukładać w prosty, powtarzalny proces.
Jak skutecznie prosić o opinie
Najlepszy moment na prośbę o opinię to chwila, w której klient jest zadowolony - zaraz po wykonanej usłudze. Prośba powinna być maksymalnie prosta: bezpośredni link do wystawienia opinii wysłany SMS-em lub e-mailem, ewentualnie kod QR w lokalu.
- Wysyłaj link do opinii w ciągu 24 godzin od usługi.
- Proś osobiście - konwersja jest kilkukrotnie wyższa niż z automatu.
- Ułatw zadanie: jeden klik, bez logowania i szukania profilu.
- Zbieraj opinie systematycznie, nie akcyjnie - świeżość ma znaczenie.
Jak odpowiadać na opinie - także negatywne
Odpowiadaj na każdą opinię, również pozytywną. To sygnał aktywności dla Google i dowód dbałości dla klientów. Przy opiniach negatywnych: podziękuj za informację, odnieś się rzeczowo do zarzutu, zaproponuj kontakt i rozwiązanie. Spokojna, konkretna odpowiedź często robi lepsze wrażenie niż sama ocena.
Opinie naruszające regulamin (fałszywe, obraźliwe, od konkurencji) można zgłaszać do usunięcia - ale trzeba to robić poprawnie i z cierpliwością.
Czego kategorycznie unikać
- Kupowania opinii - grozi filtrem lub zawieszeniem profilu.
- Wystawiania opinii z kont pracowników i rodziny.
- „Bramkowania” - proszenia o opinie tylko zadowolonych klientów przez selekcję (to praktyka niezgodna z zasadami Google).
- Ignorowania negatywnych opinii lub wdawania się w kłótnie.